Program előtti feladatok

• egyeztetés az együttműködő partnerekkel

• idegenvezető eligazítása

Program alatti feladatok

• teljesítések folyamatos ellenőrzése

• esetleges váratlan helyzetek megoldása

• idegenvezető szakmai támogatása

Program utáni feladatok

• idegenvezető elszámoltatása

• idegenvezetői jelentés

Program előtti feladatok:

Jelen feladatokat megelőzte az előzetes ajánlatkérés és megállapodás, így különösen fontos együttműködési elemeket már nem szükséges egyeztetni:

• árak & fizetési feltételek

• módosítási feltételek

• lemondási feltételek stb. ...

- szállás

• Végleges létszám

• Szobaleosztás (szobalista)

• Vendégek személyes adatai (utas lista)

• Érkezés és távozás időpontja

• Közlekedési eszköz (esetleges parkoló igénylés)

• Igényelt étkezés(ek)

• Esetleges speciális kérések/ megjegyzések: (különleges szobaigény, speciális étrend, mozgáskorlátozott vendég, VIP vendég, szakmai/felügyeleti/ sajtó vendég ...)

• Csoportkísérő/idegenvezető neve elérhetősége

- közlekedés

 Amit egyeztetni szükséges:

• Végleges létszám

• Végleges járműtípus /rendszám/ azonosító

• Szolgáltatás pontos kezdete és vége (időpont, helyszín)

• Pontos/ végleges útiterv (napi bontásban pontos km adatokkal)

• Speciális igények/ megjegyzések: nagyobb/ több csomag, speciális hegyi útvonal, különleges csoport, mozgáskorlátozott vendég, VIP vendég ...

• Csoportkísérő/idegenvezető neve elérhetősége

- vendéglátók

 Amit egyeztetni szükséges:

• Végleges létszám

• Csoport pontos érkezése

• Étkezésre fordítható idő (esetlegesen) parkoló igény

• Ülésrend (opcionális)

• Végleges menü

• Speciális igények/ megjegyzések: ételérzékenység, vallási szokások, VIP/ diplomata csoport.

• Csoport/idegenvezető elérhetősége

- programok

• Múzeumok, tárlatok, műemlékek, szakrális terek (templom, kolostor ...)

• Folklór, és szabadidős programok

• Nyitva tartás,

• Aktuális tárlatok (az is ami nem látogatható)

• Csoport bejelentése (szükség esetén)
  - érkezés pontos időpontja
  - létszám
  - rendelkezésre álló idő
  - tárlatvezetés (lehetőség/igény szerint tetszőleges nyelven)

• Speciális kérések/megjegyzések: csoport korösszetétele, VIP vendégek, mozgáskorlátozott vendégek ...

• Csoportvezető/ idegenvezető elérhetősége

- partneriroda

Amennyiben van együttműködő touroperator, a fenti feladatok többségét átvállalja.

Amit egyeztetni szükséges:

• Csoport végleges létszáma/összetétele (utas lista)

• Pontos érkezés távozás (menetrend)

• Esetleges módosítási igények a programmal kapcsolatban

• Speciális kérések,megjegyzések:
  - szálláshely/ szobaigények, étkezéssel kapcsolatos igények ... speciális vendég, mozgáskorlátozott vendég ...

Az idegenvezető eligazítása

Lehetőség szerint tapasztalt, a területet és nyelvet is ismerő idegenvezetőt válasszunk

Az idegenvezető/ csoportkísérő a megszervezett program LEBONYOLÍTÓJA, a szervező képviselője a vendégekkel/ utasokkal és az együttműködő partnerekkel szemben.

Az idegenvezető felkészültsége és az általa nyújtott szolgáltatás a Touroprator-t minősíti!

A CSOPORT ANYAGAINAK ÁTVÉTELE

• Ahhoz, hogy az idegenvezető a maximumot tudja nyújtani, elengedhetetlenül szükséges, hogy a referens tökéletesen előkészített anyagot adjon át részére.

• A referenssel előre egyeztetett időpontban az idegenvezetőnek részt kell vennie az eligazításon.

• Az eligazításra általában a csoport tervezett érkezése előtti napon kerül sor.
  Itt kapja meg az idegenvezető
  - a csoportra vonatkozó dokumentumokat,
  - tájékoztatást a csoporttal kapcsolatban és a
  - készenléti pénzt.

A CSOPORT ANYAGAI

• forgatókönyv,

• utas lista, szobaelosztást tartalmazó szobalista,

• valamennyi, a forgatókönyvben szereplő szolgáltatásra vonatkozó megrendelő és visszaigazolás (étkezés, programok, közlekedési eszköz megrendelője stb.)

• színházjegyek, jegyutalványok,

• térképek, prospektusanyag a turisták számára,

• közlekedési jegyek,

• tájékoztató a fakultatív programlehetőségekről,

• készpénzfelvételi illetve készpénz-elszámolási nyomtatvány (ha ilyen van az iroda gyakorlatában).

• Utas program / programfüzet (mely alapján az utasok jelentkeztek)

• Utazási szerződés

• Részvételi jegy / voucher minta (amennyiben az utasok részére került ilyen kiosztásra)

• Jegyzőkönyv - nyomtatvány

• Idegenvezetői jelentés - nyomtatvány

• Utas / vendég elégedettségi nyomtatvány (opcionális)

ELIGAZÍTÁS

• Az eligazítás során a referens az idegenvezetővel átbeszéli a forgatókönyv tartalmát

• Rendkívül fontos, hogy az idegenvezető a forgatókönyvet igen gondosan tanulmányozza , és minden olyan kérdést, amelyben kételyei merülnek fel, vagy nem egyértelmű, a referenssel tisztázzon.

• Ezután az idegenvezető felveszi a készenléti pénzt, amelyet csak a forgatókönyvben meghatározott célokra fordíthat, és

• a csoport távozása után számlák ellenében el kell számolnia az elköltött pénzzel.

Szervezett utazások - lebonyolítása

A szervezett utazások lebonyolításához szükséges nyomtatványok:

Turisztikai forgatókönyv

• A turizmus területén forgatókönyveket elsősorban a csoportos utazásoknál alkalmazunk, amelyek elkészítése nagyon nagy hozzáértést és tapasztalatot igényel.

• A csoportos utazások szervezésének egyik fontos kelléke a lebonyolítói forgatókönyv

• Tartalmazza mindazon információkat, amelyeket a csoport tartózkodásával, a programok szervezésével és lebonyolításával kapcsolatban tudni kell.

• A forgatókönyvet az utazás szervezője készíti

• Az eligazítás alkalmával adja át az idegenvezetőnek.

• Az idegenvezető ebből tudja meg, hogy melyek a csoporttal kapcsolatos tényleges teendői , mi az utazás részletes programja, hol és milyen módon biztosították a résztvevőknek a különböző szolgáltatásokat.

A csoportra vonatkozó információk

• A turisztikai lebonyolítói forgatókönyv első része tartalmazza a csoportra vonatkozó legfontosabb információkat.

• Ezek a következők:
  - a program elnevezése, időpontja, pozíciószáma, időtartama,
  - a résztvevők névsora, létszáma (utas + Idegenvezető + Gépkocsivezető),

• az utazás pontos útvonala,

• küldő iroda, fogadó iroda adatai,

• közlekedési eszköz,

• szálláshelyek,

• étkezés módja, fajtája stb.

Részletes program

• A turisztikai lebonyolítói forgatókönyv második részében kerül felsorolásra a csoport részletes, napra és órára lebontott programja.

Az idegenvezető számára az alábbi információkat biztosítja még:

• az idegenvezető jelentkezésének és az utasokkal való találkozásának helye és időpontja Részletes program ¨ az program lebonyolításához megrendelt közlekedési eszközök , indulásuk, érkezésük helye és időpontja,

• menetrend szerinti közlekedés esetén az indulás pontos helye és ideje, menetrendje,

• különvonattal szervezett utazás esetén az indulási vágány száma, vágányra állításának ideje,

• külön busszal szervezett utazás esetén a kiállás helye és időpontja, a felhasználható kilométerek száma,

• különhajóval szervezett utazás esetén a kikötőbe állás pontos helye és időpontja,

• az illetékes közlekedési vállalat forgalmi szolgálatának címe és telefonszáma,

• menetrend szerinti közlekedés igénybevétele esetén a menetjegyek felvételének helye, esetleg ideje,

• a közreműködő vendéglátó és idegenforgalmi szolgáltatóktól megrendelt szolgáltatások helye, ideje, személyenként kalkulált ára,

• a vonatkozó megrendelések másolatai

• szállodai szobalisták , az idegenvezető szolgáltatókkal kapcsolatos valamennyi feladata stb.

Megjegyzések, utasítások:

• A turisztikai lebonyolítói forgatókönyv harmadik részében szerepelhetnek további hasznos információk és utasítások:

• eligazítás és az elszámolás határideje,

• éttermek, szállodák, címe , telefonszáma,

• a csoport programjához szükséges készpénz személyenként kalkulált és teljes összege, elköltésének helye és indoka (pl. parkolási díjak, kompdíj, múzeumi belépők, helyi idegenvezetés díja stb.),

• felvételének és elszámolásának helye és ideje, a bizonylatolás módja (pl. magángyűjtemények belépődíjának bizonylatolása)

• az ajánlott, szervezhető fakultatív programok és azok árai,

• az idegenvezetőnek a programmal kapcsolatos tudnivalói és teendői,

• a forgatókönyv készítő neve és telefonszáma,

• a kiadott mellékletek megnevezése és darabszáma

Forgatókönyv a résztvevők részére:

• A résztvevők részére szóló forgatókönyvet különböző rendezvények esetén, a résztvevők tájékoztatására készítünk.

• Összeállításának fő célja a szükséges útmutatás biztosítása, ezért csak olyan információkat kell bennük felsorolni, amelyek a résztvevők számára lényegesek.

• Az ilyen típusú forgatókönyv az egyes programpontokat időrendi sorrendben tartalmazza.
  A résztvevők részére készített forgatókönyv részei:
  - az esemény időpontja,
  - az esemény,
  - programpont leírása és
  - az esemény feltételei (kondíciói).

Részvételi jegy

•  Egy foglaláshoz az alábbi iratok tartoznak:

1) Megrendelőlap (Utas által aláírt )
2) Utazási szerződés (Utas által aláírt )
3) Visszaigazolás
4) Utas nevére szóló számla
5) Részvételi jegy

• Az utas utazása előtt részvételi jegyet kap

• A részvételi jegyet kiállíthatja a szervező és a közvetítő iroda is

• Mindig a szervező iroda szabja meg, hogy ad-e részvételi jegyet vagy sem, ha nem akkor a közvetítő maga állítja ki a meglévő információk alapján (a visszaigazolás szerint)

• A repülős nyaraláshoz kapcsolódó részvételi jegy a teljes menetrendet tartalmazza a repülőtér pontos megjelölésével

• Ha az utazáshoz program is tartozik (pl., körutazás esetén ) a programtervet is tartalmazza a részvételi jegy

Részvételi jegy tartalmazza

•  Az utas által megrendelt szolgáltatások:

A repülőgép / autóbusz pontos indulása, indulási helye
Baj esetén hívható sürgősségi telefonszám
Egyéb kiegészítő információk pl., fakultatív programok, teljes program...stb

Voucher

• Voucher kiállítása általában egy bizonyos szolgáltatásról szól pl., szállásfoglalás, focijegy

- A voucher az Utasnak és a szolgáltatónak szolgál konkrét információkkal , illetve igazolja a foglalást.
- Ez a dokumentum tanúsítja, hogy az Utas / Vendég már előre kifizette a szolgáltatást
- Az Utas a szolgáltatónál adja le a vouchert

•  A voucher tartalmazza a konkrétan megrendelt / kifizetett szolgáltatásokat. Pl. szállásfoglalás esetén:

- a szálloda nevét, elérhetőségeit, a tartózkodás idejét,
- a szoba típusát, az ellátás és
- az egyéb szolgáltatásokat valamint a foglalás számát (mely megkönnyíti a beazonosítást, minden voucheren szerepel!)

• Lehet bianco voucher is, mely csupán az előzetes fizetést (vagy igénybevételi jogosultságot) jelzi,

- Pl. garantált programokra előre értékesített/ közvetített voucher: hajókirándulás, hop on túra, strand belépő, múzeumbelépő, ebédjegy stb. ...
- (gyakran kompenzációs eszközként alkalmazzuk)

Pénzügyi bizonylatok / Bevételi pénztárbizonylat

Alkalmazása:

• Minden olyan esetben amikor a megbízónk nevében pénzt (kp) veszünk át az utastól/vendégtől

• Fakultatív programok érétkesítése

• BBP értékesítés

A nyugtán az alábbi tételek szerepelnek:

- A befizető neve
- A befizetett összeg (számmal és betűvel)
- A befizetés miértje
- A kiállító cég pecsétje és aláírása
- A befizető aláírása
- A megrendelésre állítjuk ki a nyugtát és nem külön utasonként ( kivéve ha az utas ragaszkodik hozzá: pl., ismerősök utaznak )

• A bevételi pénztárbizonylat 3 lapos:

1. Lap: piros – könyvelőé
2. Lap: zöld – az utasé
3. Lap: narancssárga/fekete – benne marad a tömbben

A bevételi pénztárbizonylat tömbök 10 évig őrizendőek!

Jegyzőkönyv - speciális esetek

Mikor töltünk ki jegyzőkönyvet?

• Változások rögzítésére:

- Minden olyan esetben, amikor a programtervhez/ forgatókönyvhöz képest jelentős eltérés történik: (útvonal módosítás, programrész elmaradás/kihagyás, menüváltozás, helyszínváltozás, szállásmódosítás)
- Változás ténye, indoklása / magyarázata, érintettek bevonása

• Együttműködő szolgáltató szolgáltatásának megrendeléstől való eltérése esetén, és/vagy annak az idegenvezető által megállapított, minőségi/mennyiségi hiányosságai esetén!
  Abban az esetben is, ha a vendég/ utas ezen hiányosságokat nem jelezte, de a szakmai elvárásoktól, és a megrendeléstől eltér/ attól elmarad!

• Személyszállító partner hiányosságai esetében: koszos busz, késve történő kiállás, felkészületlenség, műszaki hiányosságok, felelőtlen vezetés, sértő modor/ hangnem az idegenvezetővel és/vagy utasokkal szemben

• Szálláshely szolgáltatással kapcsolatos hiányosságok:

- Overbooking
- Egyoldalú szobatípus módosítás (más épületszárny stb...)
- Alapszolgáltatások elmaradása/ üzemen kívülisége
- Hideg van/ meleg van, nincs meleg víz, zárva a wellness részleg, nem működik a lift, ...
- Nem takarítanak, törött, elhasznált berendezések...

• F&B szolgáltató esetén:
  - Programhoz képest lényes késés az étkeztetés megkezdésében
  - Felkészületlenség (tisztaság,terítés, megfelelő számú és minőségű eszközök)
  - Egyoldalú menü módosítás ¨ Megállapodástól eltérő költségelszámolás/ számlázás
  - Hiányosságok a kiszolgálás minőségében

Ezekben az esetekben a tapasztalt hiányosságokról és jegyzőkönyv készítésének tényéről az érintett szolgáltatót is azonnal/ a helyszínen tájékoztatjuk.

- A jegyzőkönyv egy példányát részére átadjuk (az átvételt igazoltatjuk)
- Szerencsés esetben ennek hatásra a rögzített fennakadás megoldódik, melynek tényről újabb jegyzőkönyvet készítünk!

Jegyzőkönyv - váratlan események:

- Poggyász kár ( lopás, elvesztés ...)
- Baleset, betegség ¨ Utazási okmányok elvesztése
- Utas késés, no show, utazás megszakítás
- Utas kifogásolható viselkedése
- Utas károkozása
- Utas külföldi szabálysértése (hatósági intézkedés) Ezekre az idegenvezetőnek nincs befolyása, de segítség nyújtás/ (kísérlet) tényét, a helyzet következményeit hitelesen rögzíteni szükséges

Jegyzőkönyv - (utas kifogás esetén)

• A jegyzőkönyv mindig 2 példányban kerül megírásra ( 1 példány az Utasé, a szervező irodáé)

• A jegyzőkönyvet mind az utas mind az idegenvezető aláírásával hitelesíti és elfogadja

• Hazaérkezéstől számított 8. napig élhet az Utas a kifogásával, melyet a jegyzőkönyvvel valamint az igényelt kárigénnyel együtt kell az irodának eljuttatni.

•  Az utazásszervezőnek az írásos panasz megérkezését követően 30 nap áll rendelkezésre a választ illetően.

• A jegyzőkönyv és a többi melléklet az iroda által 10 évig őrizendő

Jegyzőkönyv - Tartalmi elemei:

- Pontos dátum
- A jegyzőkönyv megírásakor részt vevő személyek
- A panaszos utazásának azonosító adatai ( úti cél, hotel, dátum, szerződésszám stb. ...)
 Jegyzőkönyv tartalmi elemei
- A konkrét panasz részletes leírása
- A helyszíni szolgáltató / idegenvezető / utaskísérő stb. ... intézkedései
- Aláírás: az utas és az idegenvezető részéről is
- Melléklet pl., fényképek, videók stb. ...

Jegyzőkönyv - Kezelése:

• 3 példány készül:

- Utas
- Szolgáltató (hotel, busz, étterem)
- Szervező iroda/
- (érdemes az idegenvezetőnek is megtartani egy másolatot)

• Átadás - átvétel

- Minden érintett fél írásban igazolja, az átvétel tényét és körülményeit.
- Az is rögzítjük, ha valamely fél nem vette át/ megtagadta... ezt tanukkal igazoltatjuk.

Az idegenvezető elszámoltatása:

- a csoport elutazása után elszámol a készpénzzel, számlákat mellékeli
- leadja az aláírt vouchereket,
- írásbeli jelentést készít , értékelve a szolgáltatók teljesítményét is
- ha az iroda alkalmaz az utasok felé érdeklődő kérdőíveket, ezeket is leadja

Idegenvezetői jelentés:

- A beszámoló levelek egyik speciális formája az idegenvezetői jelentés.
- Lényeges, hogy a csoportos utazásokkal kapcsolatos információkat, tapasztalatokat az idegenvezető pontosan rögzítse.
- Az utazásszervezőknek ezek a jelentések nagyon fontos információforrásul szolgálhatnak.

 Az idegenvezetői jelentés tartalma:

- a küldő iroda megnevezése,
- a csoport pozíciószáma,
- az érkezési és elutazási időpont,
- ténylegesen beérkezett utaslétszám,
- a külföldi partnerkísérő neve, munkájának értékelése,
- a csoportnak nyújtott szolgáltatások értékelése szolgáltatási nemenként külön-külön (közlekedés, szállás, étkezés, program),
- rendkívüli esetek és ezekkel kapcsolatosan megtett intézkedések,
- az idegenvezető által szervezett fakultatív programok felsorolása és a bevétel összege,
- a csoport összetételének , érdeklődési körének ismertetése,
- az idegenvezető észrevételei és javaslatai

Utókalkuláció

- Az idegenevezetői jelentés és a csatolt pénzügyi elszámolás alapján készítendő
- A programok költségei a tényleges létszám és a ténylegesen igénybevett programok költségét összesíti
- Hozzáadja az előre nem számolt váratlan kiadásokat is
- Végül összeveti az eredeti kalkuláció adataival
- Sikeres szervezés és lebonyolítás esetén az utókalkuláció során legalább akkora bevétel állapítható meg , mint az előkalkuláció során!

Tudástár: http://www.turizmusmarketing.com/index.php?item=tudastar

Segédlet: itt letölthető .pdf formátumban

Forrás: Alaptevékenységű üzletágak 14. előadás Asztalos Róbert - Turizmusmarketing Iroda - www.turizmusmarketing.com